【咨询内容介绍】

东莞中欧企业管理咨询事务所
认证咨询业务范围
ISO9000质量                   ISO14000环保
OHS18000安全                 QC080000有害物质
TS16949汽车                   AS9000航空
TL9000通讯                    ISO13485医疗器械
ISO22000食品                  GMP良好操作规范
有机食品                       SA8000社会责任
IRIS铁路                      WRAP服装社会责任
ETI英国道德贸易               AVE德国道德贸易
BSCI商界社会责任             ICTI玩具  
C-TPAT反恐                   CCC强制性
EICC电子信息                 GB50430建筑
ISO27000信息安全              FSC森林
ISO14064碳排放
社会责任验厂                  反恐验厂
内审员培训                    各种管理培训


广东中欧管理研究所业务范围:

全天驻厂实效管理变革


珠海，江门ISO13485内审员培训咨询，顾客满意程序

东莞中欧企业管理咨询培训公司。
 
顾客满意程度测量控制程序

1. 目的   
 通过对顾客满意程度的测量，了解公司是否正确理解并满足顾客当前和未来的需求和期望，根据测量结果，改进质量管理体系，不断提高顾客的满意程度。
 
 2. 适用范围
 适用于顾客满意程度的测量.
  
3. 职责和权限
 3.1 营销中心负责与顾客联络，负责对顾客满意程度进行测量，确定顾客的需求，并编制《顾客满意程度测量结果及分析报告》。
 3.2 质量管理部负责组织相关部门根据满意度测量结果及分析报告采取相应的纠正、预防或改进措施。
 
 3.3 各部门做好顾客满意程度测量的配合工作。
 
 4. 程序
 4.1 顾客信息的收集
 4.1.1 营销中心负责监控顾客满意或不满意的信息，作为对质量管理体系业绩的一种测量。
 
 
 
4.1.2 对顾客的来电、来函、来访、传真等方式进行的咨询，由营销中心予以记录、收集和组织解答。
 
 
 
4.1.3 营销中心应利用各种渠道，了解掌握市场动态和顾客需求动向，与顾客沟通、收集有关信息，及时反馈公司,也可以通过顾客的投诉，相关方的信息反馈（如媒体、消费者组织等）等渠道获取顾客满意程度的信息。
 4.1.4 营销中心每年整理与发布特定顾客或潜在顾客对产品质量，服务等方面的意见，并递交有关部门。
 
 4.1.5 营销中心使用《质量信息反馈表》及时将顾客对公司质量管理体系运行中存在的问题反映给质量管理部，以便采取必要的纠正、预防措施，具体执行《改进控制程序》。
 
 
 
4.2 顾客满意程度测量
 
 
 
4.2.1 每年年底，营销中心向顾客发送《顾客满意程度调查表》，调查顾客对公司产品、服务及对代理商的满意程度，收集相关意见和建议，调查表回收率应争取达到80%以上，以便于统计分析。
 4.2.2 营销中心负责对上述调查表进行统计、分析和计算，具体方法如下：
 a) 每份调查表，顾客满意程度的满分为100分，并按栏目（或子栏目）进行分配：
 产品实物质量：40分
 服务： 20 分
 其中：服务设施 5 分；服务及时性 10 分；服务态度 5分
 
 
 
商业信誉:：20 分
 
 
 
其中 ：合同执行 10 分；实现承诺 10 分
 


珠海，江门ISO13485内审员培训咨询，顾客满意程序

更新时间：2014/5/22 17:11:17